Social Customer Care: alcuni consigli per farlo nel modo giusto

Social Customer Care: alcuni consigli per farlo nel modo giusto

01

FEB

Data

01/02/2016

Visualizzazioni

948

Social Customer Care: alcuni consigli per farlo nel modo giusto

La presenza di un’azienda su una piattaforma social rappresenta una nuova opportunità per comunicare con i propri clienti. Essi infatti si aspettano di poter comunicare in modo rapido e meno formale per ottenere informazioni e per risolvere i propri problemi. Per questo motivo è molto importante monitorare costantemente i messaggi pubblici o privati dei propri account social ed agire di conseguenza.
In questo articolo vi daremo alcuni suggerimenti di base su come gestire le attività di Customer Care attraverso i social network.

Rispondere rapidamente
La velocità di risposta è un fattore fondamentale nel rapporto con il cliente attraverso qualsiasi canale di comunicazione. Quando il cliente decide di contattarvi tramite social network si aspetta una risposta rapida, quasi immediata. Il 32% degli utenti si aspetta un riscontro entro 30 minuti, il 42% entro un ora!
Supponiamo ad esempio di venire a conoscenza di una particolare promozione attraverso la pagina Facebook del nostro negozio di abbigliamento preferito. E’ domenica e prima di partire vogliamo assicurarci che il prodotto in promozione sia disponibile in negozio: inviamo quindi un messaggio privato ed aspettiamo una risposta. E’ chiaro che se essa arriverà in breve tempo molto probabilmente potremo prendere una decisione e recarci presso il negozio.

Utilizzare un tono familiare
Il linguaggio deve essere cordiale e disponibile ed adattarsi al cliente. Il messaggio non deve essere preconfezionato perché ciò che il cliente vuole è un rapporto diretto e non una semplice risposta standard che potrebbe ottenere in altro modo.

Continuare la conversazione in privato se necessario
Se il cliente vi contatta tramite un messaggio in bacheca richiedendovi delle informazioni che però sono riservate (ad esempio dati di accesso, dati bancari, ecc.) potete proseguire la conversazione in privato invitandolo a contattarvi in altro modo o facendolo direttamente voi. E’ in ogni caso importante dare un riscontro pubblico, anche un semplice messaggio di cortesia: “Ciao Marco, ti abbiamo contattato tramite messaggio privato per fornirti i dati che ci hai richiesto. Grazie.”.

Essere trasparenti ed affrontare i problemi
Molto spesso i clienti utilizzano i social network per segnalare problemi e talvolta lo fanno in modo plateale e provocatorio. E’ importante affrontare queste situazioni nel modo migliore evitando di ignorare i messaggi e di non rispondere. Aprire un dialogo ed affrontare la situazione può trasformare un commento negativo in un’occasione per evidenziare gli aspetti positivi della propria azienda e del proprio servizio di assistenza clienti.

Registrare i feedback
Analizzare i messaggi per intercettare l’orientamento del cliente, per capirne le esigenze e per anticiparne i comportamenti. Per svolgere questa attività è necessario utilizzare strumenti specifici in grado di monitorare il proprio brand sulle varie piattaforme social. A questo link trovare un interessante articolo che analizza alcuni tool di monitoraggio.


Stai cercando un software CRM/ERP su misura
per la tua azienda?

Conattaci subito e scopri Gmoole

La piattaforma accessibile via browser web made in Brescia.



Autore: Davide Bonusi

Analizzo i processi aziendali e progetto soluzioni CRM/ERP Web su misura. Sono un Programmatore PHP, Web Designer e System Integrator che opera a Brescia e nella provincia.

Chi sono | Profilo Linked



News Precedente
Social Wall

News Successiva
Cosa scrivere nei Social Network - parte 1 di 4

Contatti

Sei interessato ai nostri prodotti? Contattaci!

Dichiaro di aver preso visione dell'informativa ai sensi dell'art. 13 del D. Lgs. 30 giugno 2003, n. 196 e autorizzo il trattamento dei dati.

Social Customer Care: alcuni consigli per farlo nel modo giusto
NETMOOLE
Via Sardegna 11/13
25069 Villa Carcina (BS)
E-Mail

info@netmoole.it

Telefono

030 2060246

NETMOOLE © TUTTI I DIRITTI SONO RISERVATI