I CRM, in particolare, si sono evoluti molto da quando erano poco più di una rubrica. Negli anni si sono aggiunte funzionalità, alcune hanno fatto il boom per poi sparire altre si sono affermate pian piano e si sono consolidate.
Di seguito ti presento alcune caratteristiche che sembra diventeranno fondamentali nei prossimi mesi:

Integrazione Social
Forse la più scontata ma ogni campagna marketing non può ignorare i social e quindi la possibilità di far confluire i target delle campagne, poterle gestire, monitorare i risultati e tutto il resto dal CRM può essere un vantaggio non da poco sia in termini di efficenza del processo che di analisi dei dati.
CRM versione MOBILE
Tutti sappiamo quanto i dispositivi mobile stiano sottraendo terreno ai pc, i CRM dovranno essere in grado di essere fruibili su questi dispositivi sfruttandone le caratteristiche per migliorare le conversioni. Non basterà più l’interfaccia responsive delle schermate ma si dovranno sviluppare sezione aggiuntive specifiche per questi dispositivi e con informazioni mirate a chi ne fa un uso in mobilità.

Integrazione con qualsiasi cosa
Sincronizzare i dati, scaricare e caricare file di excel da un software all’altro saranno operazioni sempre meno necessarie. Grazie ad A.P.I. i sistemi dovranno parlarsi da soli e far confluire tutti i dati nel CRM che a sua volta dovrà veicolarli verso gli altri software. Il sito di e-commerce, il software commesse, il CRM, il software del centralino diventeranno un tutt'uno e il passaggio di informazioni sarà sempre più in tempo reale.

I CRM Verticali supereranno i CRM Orizzontali
Tanto per essere chiari i software definiti orizzontali sono quelli che si sviluppano in un contesto generico e vanno bene per tutti perché non hanno nessuna caratteristica di settore specifica. I software verticali sono quelli che si adattano ad una specifica realtà o settore. Un CRM è un software orizzontale perché va bene per tutte le attività, un CRM per parrucchieri ad esempio è un software verticale perché va bene solo per una categoria. Con l’aumento dell’offerta di CRM i clienti si orienteranno verso quelli che si possono adattare alla loro realtà e non viceversa. Ancora meglio se i CRM sono personalizzabili sul singolo cliente.

Preveggenza usando i BIG DATA
Il CRM dovrà essere in grado da solo di capire le abitudini, i desideri, le tendenze e i comportamenti dei clienti in modo da anticipare le loro richieste.
Il CRM delle COSE: Dopo l’internet delle cose dobbiamo anche aspettarci che queste “cose”, ovvero i dispositivi hardware che compriamo possano comunicare dei dati ad un sistema CRM.

CRM e BOT
Se i BOT sono destinati a sostituire le APP e sono in grado di sostenere delle comunicazioni elementari con gli utenti il CRM dovrà diventare la loro memoria. I BOT potranno avviare comunicazioni, come fa un call center, e passare la palla ad un commerciale da un certo istante, potranno fornire risposte ai clienti e ridurre l’assistenza e nel frattempo raccogliere informazioni utili all’analisi di abitudini.

Vediamo un banale esempio assolutamente plausibile di utilizzo di tutte queste cose assieme usando come cavia un azienda di accessori sportivi con un CRM dedicato (CRM Verticali).
Io sono uno sportivo, compro scarpe da corsa e utilizzo app per il cellulare per tracciare i miei progressi. Mi registro sull’app (o sul dispositivo tracker) e i miei dati finiscono nel database dell’azienda (CRM versione MOBILE - LATO UTENTI), ad ogni corsa il software impara le mie abitudini e magari mi fa i complimenti per i miglioramenti o mi rimprovera se salto gli allenamenti, mi aiuta a pianificarli per raggiungere l’obiettivo (CRM e BOT). Posso condividere i risultati sui social (Integrazione Social), chiedendo a chi li vuole vedere di registrarsi a sua volta nel CRM tramite il plugin del Social Network di turno. C’è una gara o un percorso al quale si stanno iscrivendo persone con le mie stesse caratteristiche e il software me la segnala e mi invita ad iscrivermi (Integrazione con qualsiasi cosa - iscrizione alla gara). Le scarpe da corsa hanno una durata in chilometri e ad un certo punto dovranno essere cambiate, il CRM mi può avvisare del nuovo modello che stà per uscire o offrirmi un buono sconto poco prima che mi renda conto che devo cambiarle così quando arriva il momento, e manca poco, sono già indirizzato (Preveggenza usando i BIG DATA).
In questo esempio ho volutamente usato una tipologia di APP che tutti bene o male conosciamo e non un classico CRM per sottolineare che spesso un APP, Sito o altro possono essere delle estensioni-lato-utente di un sistema CRM molto più complesso. Affianco a tutto questo ci sarà il classico CRM versione desktop/mobile che permetterà al venditore di analizzare le vendite e gestire il portafoglio clienti.