Se sai rispondere a queste domande molto probabilmente stai già utilizzando una piattaforma CRM, se invece non hai un quadro preciso della situazione probabilmente stai vanificando il tuo investimento sul web.
Partiamo dall’inizio: hai investito denaro per realizzare il nuovo sito della tua attività, hai acquistato pubblicità a pagamento per far arrivare visitatori interessati ai tuoi prodotti ed hai iniziato a ricevere contatti tramite il modulo di richiesta. Hai ricevuto quindi delle email contenenti i dati che il potenziale cliente ha inserito e le hai gestite ed archiviate all’interno del tuo programma di posta elettronica.
Se hai seguito le regole basilari della vendita molto probabilmente hai contattato i tuoi nuovi potenziali clienti (o leads per utilizzare un termine più specifico) entro poche ore, hai approfondito la richieste ed inviato loro una proposta commerciale o ulteriore documentazione sui tuoi prodotti.

Vediamo ora come potrebbe invece essere gestito l’intero processo introducendo un software CRM e cerchiamo di capire quali sono i reali vantaggi di una soluzione di questo tipo per il tuo Business.

Il contatto arriva, il CRM fa il lavoro sporco

Non devi preoccuparti di gestire manualmente tramite email la richiesta o di avere una persona che si occupa di inoltrarla ad un tuo venditore, essa viene automaticamente inserita in un database di opportunità di vendita. Già questo è un vantaggio enorme in quanto ci si costruisce un vero e proprio archivio di dati che potranno essere utilizzati per attività di analisi e di successive azioni commerciali.
Il vero punto di forza dei CRM moderni sta però nella possibilità di integrare dati, di classificare le informazioni e di fornire alla tua rete vendita un quadro molto più ricco rispetto ai provenienti dal modulo di richiesta. Pensa ad esempio a tutte le preziose informazioni che condividiamo sui social network, non ti piacerebbe sapere che il Mario Rossi che ti ha chiesto una quotazione per realizzare il suo nuovo impianto fotovoltaico è titolare di una catena alberghiera ed appassionato di pesca sportiva? Sappiamo che queste informazioni hanno una valenza importante nella costruzione di un rapporto sociale e di business, un sistema CRM evoluto può provare ad ottenerle per te visitando il profilo LinkedIn o Facebook.

Classificazione dei potenziali clienti

In base alle informazioni ottenute tramite il modulo di richiesta e a quelle ottenute analizzando i profili social (chiaramente dove possibile) il CRM può classificare il potenziale cliente utilizzando criteri standard e parametri personalizzati. Una prima classificazione potrebbe essere semplicemente bastata sulle informazioni richieste nel modulo (settore, ruolo aziendale, comune o provincia) che potranno poi essere integrate con quelle provenienti da successivi contatti diretti con il cliente. E’ importante definire una serie di etichette (tag) che ci consentano di classificare tutti gli aspetti rilevanti ai fini della vendita pensando anche al futuro: non dobbiamo considerare la lead solo per i prodotti che stiamo vendendo ora ma anche per quelli che metteremo in commercio in futuro.
Supponiamo che la nostra attività sia di organizzare corsi e nel nostro catalogo sia presente un corso di cucina tradizionale bresciana. Magari il nostro potenziale cliente ci chiederà informazioni ma non potrà frequentare il corso perché non compatibile con i propri orari. Perché limitarsi in questo caso ad prendere atto della mancata vendita? Non sarebbe meglio approfondire i reali bisogni della persona che ci ha contattato e classificare al meglio le informazioni? Potremmo scoprire, ad esempio, che è interessata alla cucina perché vive da sola, che può frequentare corsi solo nei weekend perché durante la settimana lavora come cameriera in un ristorante e che in questo periodo sta già frequentando un corso di giardinaggio. Da qui nascono una serie di tag: cucina, cucina tradizionale, donna, single, lavoratore dipendente, no corsi serali, giardinaggio, corsi weekend.
E’ inutile spiegarti che appena deciderai di organizzare un workshop di giardinaggio potrai semplicemente pescare all’interno del tuo database una serie di potenziali partecipanti che saranno sicuramente interessati. Persone che già conosci, con le quali hai parlato e che magari si ricordano di quella chiacchierata.

Gestione della lead

Ora che la richiesta del tuo potenziale cliente è presente all’interno del database il CRM potrà aiutarti a gestirla nel modo migliore. Solitamente è possibile definire un flusso di operazioni da eseguire in modo sequenziale per arrivare all’obiettivo: la vendita. Un primo automatismo che il CRM può eseguire è di fornire una risposta automatica tramite email continente un semplice messaggio di cortesia o uno o più allegati.
Supponiamo ad esempio che l’obiettivo della nostra landing page sia di vendere il nostro nuovo corso online di cucina (giusto per rimanere in tema). La risposta automatica potrebbe contenere un allegato in formato PDF con tutte le specifiche del corso, un link ad un video con contenuti esclusivi in anteprima o un buono sconto promozionale per l’acquisto entro una certa data.
Il CRM potrebbe poi pianificare un attività di contatto telefonico dopo un giorno dall’invio della mail assegnando l’attività al primo venditore disponibile o a quello che soddisfa determinati criteri. L’assegnazione potrebbe chiaramente essere effettuata anche in modo manuale da un responsabile. L’assegnatario dell’attività potrà interagire con essa, completarla, inserire delle note ed aggiornare le informazioni presenti nel database. In questo modo ogni fase potrà fornire ulteriori informazioni e costituirà un dato da utilizzare in fase di monitoraggio e di analisi dei dati.

Generazione di nuove opportunità

Costruire un database ben strutturato di informazioni taggando ogni singola lead può sembrare un grosso spreco di tempo ed è sicuramente quello che penserai le prime volte che ti troverai a farlo. La realtà che però inizialmente non vedrai è che stai pian piano coniando nuova moneta, quel tempo che ti sembrerà perso in realtà potrebbe poi trasformarsi in una crescita del tuo business.
Riprendiamo l’esempio dell’ipotetica azienda che organizza corsi. Quanti minuti credi che possano servire per estrarre da un CRM il numero di potenziali frequentatori suddivisi per interesse e per fascia di disponibilità? Forse un paio? In due minuti potresti generare un potenziale business di qualche migliaia di euro. A partire da questo report potresti generare poi una nuova campagna che preveda, ad esempio, una chiamata da parte di un operatore per proporre il nuovo corso di giardinaggio sul balcone.
Non hai perso tempo a cercare nuovi potenziali clienti perché li avevi già nel tuo database, hai risparmiato centinaia di euro in pubblicità sul giornale locale e non hai dovuto commissionare una ricerca di mercato che ti svelasse gli argomenti più caldi da proporre nel tuo nuovo calendario corsi.

Analisi dei dati e delle performance

Raccogliere una grande quantità ci permette, in ogni momento, di analizzarli da diversi punti di vista e di lasciare che siano essi a parlare fornendoci nuove informazioni. Un buon CRM dovrebbe essere in grado di permetterci di analizzare a fondo i risultati delle nostre campagne e di individuare con facilità i punti deboli in modo tale da poter apportare le opportune correzioni.
Potremmo accorgerci ad esempio che il potenziale cliente ci pone, in prima battuta, sempre la stessa domanda che riguarda la sede di svolgimenti del corso. E’ un esempio banale chiaramente ma un informazione di questo tipo ci permetterebbe di rimediare semplicemente inserendo l’informazione all’interno della landing page di presentazione.
Potremmo accorgerci che la nostra rete vendita non effettua la chiamata nei tempo stabiliti o addirittura se ne dimentica facendo così raffreddare il cliente. Gli esempi sono infiniti, il vantaggio di un software CRM realizzato su misura è di poter ottenere qualsiasi tipo di report in quanto costruito in base alle reali esigenze del cliente che lo commissiona e quindi non vincolato da paletti e da regole standard.
Un analisi statistica delle performance è sicuramente utilissima e ci dice la verità sull’andamento del nostro business ma un CRM moderno non deve limitarsi a questo. Un approccio più profondo, basato sulle relazioni esistenti tra i dati e sui comportamenti che ne derivano può aiutarci a trovare nuove idee e a svelare particolari nascosti.
Potremmo ad esempio scoprire che le persone interessate alla cucina con età compresa tra i 25 ed i 35 anni nel 75% dei casi sono interessate al giardinaggio e che il 60% possiede un orto. E’ chiaro che si tratta di un informazione molto specifica e proprio per questo preziosa per proporre un prodotto molto specifico: un corso su come coltivare nel proprio orto particolari spezie e su come utilizzarle in cucina.


Spero di averti dato qualche spunto interessante sul perché dovresti utilizzare un CRM per gestire i contatti che provengono dal tuo sito e dalle tue landing page. Personalmente mi sono accorto di aver sprecato decine di opportunità di business pensando di poter gestire in modo efficiente le leads utilizzando la posta elettronica e di non aver costruito un database negli anni un database ben strutturato da utilizzare in futuro.

Sarei molto felice di confrontarmi con te e di capire se posso aiutarti a gestire al meglio le tue campagne e la tua rete di vendita.

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