Il venditore che focalizza i propri sforzi per conquistare la fiducia di nuovi consumatori si trova spesso a trascurare le esigenze di quelli già acquisiti e di conseguenza alcuni di essi decidono di cambiare fornitore.
Mantenere un cliente costa molto meno che acquisirne uno nuovo, è un dato di fatto. Per questo semplice motivo è fondamentale attuare una strategia di customer retention che ti consenta di mantenere la fiducia del tuo parco clienti e di incrementare costantemente il tuo fatturato.

Sicuramente non c’è bisogno che ti convinca di tutto ciò ma voglio comunque sottoporti alcuni dati statistici che ho trovato interessanti:

• Secondo Gartner Group il profitto futuro della tua azienda sarà generato per l’80% dal 20% dei tuoi attuali clienti, il valore futuro di un tuo buon cliente è quindi molto superiore di quello attuale;

Un incremento del 5% delle attività di customer retention può incrementare il potenziale profitto della tua azienda del 75%;

• Vendere ai clienti già acquisti, secondo Marketing Metrics, è più semplice del 50% rispetto ad acquisirne di nuovi.

In questo articolo voglio darti alcuni suggerimenti su come sfruttare il software CRM per mettere in pratica e per migliorare le attività di customer retention. Chiaramente il software non può sostituirsi alla figura del venditore o al tuo servizio di customer care, è semplicemente uno strumento che ti permette di estrarre delle informazioni e che deve essere integrato all’interno della tua strategia di mantenimento del parco clienti.

Vediamo in dettaglio come sfruttare il CRM con esempi pratici che potrai facilmente adattare alla tua realtà.

Concentrati sui tuoi migliori clienti

L’obiettivo è di mantenere la fiducia dei clienti più profittevoli attraverso un monitoraggio periodico della loro situazione nel breve-medio periodo. Il CRM è uno strumento perfetto per questo scopo in quanto ti consente di incrociare le informazioni che provengono da tutti i reparti della tua azienda.
Inizia con lo stabilire un criterio valido per estrarre i tuoi migliori clienti. Potresti ad esempio scegliere quelli con il fatturato maggiore negli ultimi 12 mesi che hanno pagato regolarmente tutte le fatture. Incrocia poi questi dati con quelli delle vendite ed individua un criterio valido che ti consenta di agire in modo mirato per mantenere i tuoi clienti.
Potresti ad esempio decidere di contattare tutti i tuoi migliori clienti che non hanno effettuato un acquisto nel 3 mesi precedenti per capire se c’è qualcosa che non va. Potrebbero semplicemente non aver avuto la necessità di comprare i tuoi prodotti oppure aver deciso di valutare altre offerte: il contatto ti consentirà in ogni caso di ascoltare le esigenze del tuo cliente e di consolidare il rapporto di fiducia proponendo una soluzione esclusiva e su misura.

Proponi offerte su misura

Analizzando gli acquisti già effettuati da un cliente e classificando tutti gli interessi che emergono durante i contatti potrai proporre offerte su misura e catturare la sua attenzione in modo efficace e profittevole.
Ti faccio un esempio preso dalla mia esperienza quotidiana: ogni giorno ricevo una o più e-mail con offerte di vari prodotti informatici da vari fornitori dai quali ho acquistato in passato. Sono offerte generiche che nemmeno guardo che vanno dal software antivirus al monitor di ultima generazione, non sono chiaramente basate sui miei interessi o acquisti effettuati. Quella comunicazione per me è spazzatura e molto probabilmente lo sarà per il 99% dei destinatari.
Amazon invece mi propone articoli che possono realmente interessarmi perché conosce i prodotti che acquisto abitualmente, i miei percorsi di navigazione, le mie abitudini e le confronta con quelle delle persone con le mie stesse caratteristiche. In questo modo Amazon sfrutta al meglio la mia attenzione e porta a termine una nuova vendita.
Grazie al CRM tu puoi fare la stessa identica cosa ed utilizzare al meglio quei 5 minuti che il cliente può metterti a disposizione per una telefonata: invece di fargli una proposta generica parlando di un ventaglio di prodotti o servizi puoi concentrarti su un offerta precisa studiata in base alle sue reali esigenze.

Premia i tuoi clienti (prima che lo facciano gli altri)

Questo consiglio è particolarmente indicato per le aziende che forniscono servizi e che prevedono il pagamento di un canone.
Pensa ad esempio al mercato della telefonia mobile dove le tariffe cambiano continuamente e dove gli operatori propongono condizioni molto vantaggiose ai nuovi clienti.
Il software CRM ti permette di agire prima che il tuo “vecchio cliente” diventi il “nuovo cliente” di qualcun altro.
Puoi individuare ad esempio tutti i tuoi utenti che hanno un contratto stipulato da molto tempo e quindi non più competitivo per proporre il passaggio ad un nuovo contratto con condizioni vantaggiose. Se non lo farai tu chiaramente potrà farlo un tuo competitor, il CRM ti consente di agire velocemente per generare nuove opportunità di business.
Sfruttando opportunamente le funzionalità di business intelligence potrai anche valutare a priori l’impatto di un attività di ricontrattualizzazione.

Analizza la soddisfazione del cliente

Attraverso il CRM puoi misurare costantemente il livello di soddisfazione dei tuoi clienti ed agire di conseguenza. Per farlo ci sono varie possibilità che dipendono anche dalle caratteristiche del software che utilizzi.
Ti faccio un esempio pratico di come avviene questa misurazione all’interno di una realtà che seguo. Ogni volta che un dipendente o collaboratore contatta il cliente inserisce l’attività nel CRM (telefonata, incontro, e-mail, ecc.) e classifica, quando possibile, la reazione del cliente. Per farla breve, oltre a registrare che è stata fatta una telefonata a Mario Rossi per proporre un nuovo prodotto, l’operatore registra anche la “temperatura” del cliente spostando un selettore in alto o in basso: partendo da un livello 0 di indifferenza può scendere verso l’insoddisfazione/rabbia o salire verso la soddisfazione/felicità. Questa è una prima metrica e chiunque all’interno dell’azienda può contribuire a generarla ogni volta che entra in contatto con il cliente.
Una seconda raccolta di dati viene invece effettuata a livello di customer care service. Ogni volta che un cliente segnala un problema viene generato un Trouble Ticket ed alla chiusura viene inviato automaticamente un breve questionario di soddisfazione. Si tratta di un operazione automatica che non richiede un ulteriore sforzo per l’azienda, il questionario arriva tramite e-mail e per compilarlo bastano pochi secondi.
Questo strumento permette di individuare istantaneamente quei clienti che sono insoddisfatti del servizio e di porre subito rimedio al problema tramite una telefonata, uno sconto o un offerta esclusiva.
Una terza modalità di raccolta in fine viene effettuata tramite l’invio di questionari elettronici periodici ai clienti (nel caso specifico ogni 12 mesi). Questi questionari sono anonimi e servono per misurare il livello globale del servizio offerto da ogni ramo dell’azienda.
E’ chiaro che solo uno strumento come il CRM ti consente di raccogliere e di analizzare tutte queste informazioni in modo semplice ed immediato ed è fondamentale per incrementare la customer retention.

Rimani sempre in contatto

Un software CRM ti consente di programmare delle attività in modo automatico e di rimanere sempre in contatto con i tuoi clienti: in questo modo eviterai di trascurarli e di farli sentire poco importanti.
Io ad esempio ho impostato una ricerca personalizzata all’interno del CRM che mi consente di estrarre tutti i clienti attivi (con almeno un servizio attivo o una commessa eseguita negli ultimi 12 mesi) con i quali non interagisco da almeno 6 mesi. In un modo o nell’altro mi impegno a contattarli periodicamente utilizzando il canale di comunicazione che ritengo più adatto: ad alcuni faccio una telefonata, ad altri invio una e-mail direttamente dal CRM.
Un altro automatismo che utilizzo consiste nel far si che il CRM mi metta in calendario una telefonata da fare il giorno successivo all’invio di un preventivo (per verificare che sia stato ricevuto) ed dopo una settimana. Come puoi immaginare prima mi capitava di inviare preventivi e di dimenticarmi poi completamente del cliente, non potevo quindi sapere il motivo per cui non era stato accettato e fare un eventuale controproposta.


Spero di averti dato alcuni spunti su come utilizzare il CRM per incrementare la customer retention e sono certo che saprai adattarli e metterli in pratica nella tua realtà. Ricorda che il valore di un cliente che hai già può essere di 10 volte superiore rispetto ad un nuovo cliente e per questo dovresti incrementare la customer retention: il CRM è uno strumento fondamentale per raggiungere questo obiettivo, non puoi farne a meno e non puoi affidarti ad un software limitato e poco efficiente.

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