Un impresa che lavora orientata al cliente nel corso della relazione con il cliente gestisce una moltitudine di iterazioni che con software di questo tipo possono essere rese efficenti e produttive.

Queste iterazioni possono essere, ad esempio, contatti telefonici, scambio di mail, preventivi, realizzazione di progetti, contratti, fatture, pagamenti, forniture di materiali, assistenze programmate, visite commerciali pianificate, azioni di marketing e tutte hanno in comune il cliente, e qui entra in gioco il CRM, avere un software unico, dove convergono tutti i dati delle iterazioni con il cliente, permette a chi dirige l'impresa di avere un quadro chiaro della situazione di ogni cliente e di ogni aspetto dell'azienda. Utilizzando software distinti e slegati spesso ci si trova nella situazione in cui "la mano sinistra non sà quello che fà la destra" ovvero vengono prese decisioni sul cliente/progetto senza aver un quadro completo della sua situazione. Facciamo un esempio: un cliente risulta insolvente e l'amministrazione sollecita un pagamento senza sapere che il ritardo del pagamento è dovuto a sua volta ad un ritardo nella consegna del prodotto. In questo caso l'impresa oltre a fare una brutta figura per il ritardo (che può succedere) amplifica l'effetto negativo esaltandolo con mail di sollecito, telefonate e tutto quello che gli va dietro.

Esistono tre macrosezioni di CRM:
1) Operativa: prevede procedure e metodologie per automatizzare e controllare i processi aziendali. Permette l'analisi delle procedure a posteriori per renderle più efficaci.
2) Analitica: permette di analizzare i dati relativi a macrocategorie di clienti e massimizzare la conoscenza del proprio parco clienti. I dati spesso provengono dalle sezioni operative o da altri software, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
3) Collaborativa: consente di tener traccia del contatto con il cliente, di tutto quello che è avvenuto nella sua storia e permette a chiunque si interfacci con il cliente di essere sempre aggiornato sulla situazione presente e passata.

Introdurre un CRM in un impresa commerciale è sicuramente un buon investimento per quelle imprese che vogliono curare il processo di fidelizzazione di un cliente ed aumentare il Lifetime value.

Un buon CRM da solo però non serve a molto, è importante configurarlo in funzione dei risultati che si vogliono ottenere, formare il personale affinchè l'utilizzo dello strumento porti vantaggi all'impresa e non diventi solo un aggravio di lavoro. Un paragone che faccio spesso quando mi trovo a presentare Gmoole CRM è con i Robot per l'automazione industriale, rispetto al lavoro a mano hanno una resa maggiore e possono anche lavorare da soli ma è necessario che qualcuno li programmi e carichi i pezzi. E quindi quello che consigliamo è di affiancare, almeno inizialmente, al utilizzo di un CRM anche la presenza di un consulente che ne conosca le potenzialità e possa aiutare a farlo rendere al massimo.

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