Come si suol dire: “Chi ben comincia è a metà dell’opera” e nel nostro caso nessuna affermazione è più vera.
Come primo passaggio c’è da mettere nero su bianco il modo in cui funziona il processo prima dell’introduzione del software e coglierne le criticità e i vantaggi.
Rispondiamo ad una serie di domande per inquadrare la situazione:

La prima domanda è una semplice introduzione e ci permette di inquadrare con precisione l’ambito in cui il software dovrà operare,
senza questa premessa si rischia di imbastire un software non ben focalizzato sul obiettivo.

- Qual’è il processo di riferimento?
Il processo da automatizzare è la gestione degli interventi tecnici. Dev’essere migliorato ed ottimizzato tutto il processo dalla richiesta del cliente all’emissione di fatture.

La seconda domanda ha lo scopo di disegnare l’attuale movimento delle informazioni. Prima di rispondere a questa domanda e alle seguenti andrebbe pianificato un brainstorming con tutte le persone coinvolte e dovrebbe essere chiesto ad ognuno di loro il punto di vista su questa domanda. E’ importante coinvolgere tutti per non tralasciare nessun dettaglio.

- Come viene gestito adesso il processo?
Quando un cliente chiama per un intervento tecnico la persona che risponde al telefono effettua una breve analisi del problema per inquadrarne l’area d’intervento (stampanti, computer, rete). In base all’area d’intervento viene controllato il calendario online del tecnico più indicato e si fissa un appuntamento per la prima data libera. Durante l’intervento il tecnico compila un modulo che viene firmato dal cliente e al suo rientro in sede il modulo viene consegnato ad un operatore. A fine mese vengono verificati e fatturati tutti i moduli. Si fanno all’incirca 350-400 interventi al mese.
Sono presenti 5 tecnici abilitati a fare interventi presso i clienti.
I tecnici sostengono che a volte non riescono a completare l’intervento in una sola uscita e devono mettersi d’accordo telefonicamente con l’ufficio per spostare alcuni interventi. Sempre i tecnici lamentano che a volte vengono presi nello stesso giorno interventi ai lati opposti della provincia e quindi perdono molto tempo in macchina, una migliore organizzazione consentirebbe di ridurre i viaggi. L’operatore trova difficoltà nell’inserire gli appuntamenti perché a volte i tecnici fissano altri incontri senza avvisare o senza aggiornare il calendario tempestivamente (questo capita perché a volte non finiscono un intervento e decidono di finirlo il giorno dopo spostando altri appuntamenti o in altri casi i clienti chiamano direttamente i tecnici e fissano un appuntamento). Il responsabile tecnico sostiene che alcuni interventi si potrebbero prevedere e pianificare per tempo (sostituzione toner stampanti, formattazione PC, rinnovo parco macchine).


Da qui comincia l’analisi vera e propria. Chiaramente in questo esempio stiamo semplificando molto la realtà.

- Quali sono i punti critici?
La sincronizzazione del calendario dei tecnici.
La non gestione geografica degli interventi (con una migliore gestione i tecnici potrebbero chiudere più interventi in un giorno)
C’è il rischio che qualche modulo vada perso e quindi non fatturato
Spesso un cliente si trova l’appuntamento spostato due o addirittura tre volte
Non sempre i tecnici hanno con loro tutto il materiale necessario per chiudere l’intervento: a volte capita che escano per una segnalazione di un computer che non stampa e giunti sul posto scoprono che la stampante ha il fusore da cambiare. Non avendo il fusore da sostituire devono tornare il giorno seguente. Se avessero una scheda con i dettagli dell’azienda potrebbero preventivamente caricare in macchina alcune cose standard che potrebbero servire.


- Quali sono i punti da conservare?
Flessibilità dei tecnici nel rimodulare gli appuntamenti.
Modulo firmato dal cliente per evitare contestazioni sulla fatturazione.
Il processo in generale deve rimanere lo stesso, solo gestito meglio, non c’è un interesse a stravolgere l’organizzazione aziendale ma solo migliorare il processo.


Ribadisco il concetto che in questa fase è molto importante coinvolgere tutte le figure recenti parte del processo e chiedere a loro di raccontare il processo dal loro punto di vista e raccogliere idee e suggerimenti. E’ un pò come quei film dove viene raccontato lo stesso episodio da differenti punti di vista. La storia è sempre la stessa ma ognuno ne coglie i dettagli solo dal suo punto di vista e spesso sono proprio questi dettagli a fare la differenza.

Mettere nero su bianco in modo schematico i punti salienti di questo ragionamento è la base per un buon risultato.

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