Lavorando con molte aziende nei più disparati settori spesso ci capita di essere contattati per fare un preventivo per la realizzazione di un CRM. Al primo incontro con il cliente ci rendiamo conto che spesso non ha un idea corretta di cosa sia un CRM e di quale benefici vuole portare alla sua azienda. L’esigenza a volte nasce dall’aver letto dei casi di successo o degli articoli che trattano la materia, spesso in queste testimonianze/articoli si omette il perché di tale scelta.
Quello che cercherò di spiegarvi in questa serie di 5 articoli non vale solo per CRM/ERP ma vale per l’inserimento in una realtà aziendale di qualsiasi software dedicato.
Vorrei strutturare questi articoli come se fosse mini corso di analisi software e alla fine produrremo un documento di esempio che potrete utilizzare come punto di partenza per creare la vostra analisi.
Lo scopo generale di un software è quello di snellire il processo produttivo, aiutare le persone a compiere il proprio lavoro e per quanto possibile, come ci insegna la gamification, renderlo meno noioso.

Un esempio classico è quello di introdurre nel CRM una sezione dove registrare le telefonate/mail/appuntamenti/… senza però puntare ad un obiettivo preciso.
Riassumiamo cosa succede: un dirigente vuole inserire il CRM in azienda, contatta qualcuno che ne commercializza uno, acquista e installa il software, quando va bene fa formazione ai dipendenti e qui di solito ci sono due possibili esiti:
i dipendenti a fine giornata inseriscono cose un pò vere e un pò a caso per far risultare che hanno lavorato.
i dipendenti non inserisco nulla perché hanno già tante cose da fare e non vedono una reale utilità nel fare un altro lavoro extra.
In entrambi i casi l’utilizzo del software si rivela controproducente. Sarebbe diverso se il dirigente che richiede questa compilazione di dati lo fà per capire come ridurre il numero di telefonate in ingresso al backoffice. Si inizia con il catalogare le telefonate, si misurano la durata e la problematica, si analizzano i dati (reali e misurati, non presunti) e si studia una strategia per migliorare la situazione. Questa motivazione va condivisa con il personale interessato perché a fronte di un iniziale fatica in più e cambio delle abitudini dovrebbe corrispondere un successivo miglioramento del processo di lavoro.

Prima di iniziare con la parte operativa, c’è una premessa che voglio fare. Ci sono moltissimi metodi e tecniche per analizzare le esigenze di un azienda e ci sono decine di libri e migliaia di pagine web che affrontano l’argomento, nessuna è la migliore e nessuna è la peggiore dipende sempre dal contesto. Di seguito vi presenterò, per sommi capi e semplificando, il mio modus operandi frutto di studio teorico mescolato con l’esperienza di oltre 10 anni di riunioni, presentazioni, preventivi, realizzazioni, altre riunioni, conferenze ecc… nell’ambito della realizzazione di software in cloud.

Come anticipazione vi posso dire che tratteremo l’esigenza di un azienda che vuole migliorare l’organizzazione degli interventi tecnici.

Gli step affrontati saranno nei prossimi articoli sono:

- ANALISI SITUAZIONE ATTUALE
- VISIONE DEL RISULTATO
- ATTUAZIONE
- ESEMPIO DI ANALISI

Un piccolo Off Topic che voglio inserire a questo punto è per me doveroso. Mentre bevevo un caffè con un dipendente di un azienda per cui faccio consulenza è emerso proprio il discorso che lui non inseriva le telefonate perché lo riteneva una perdita di tempo. Questa persona riceve quotidianamente decine di telefonate per i motivi più disparati. A fine mese inoltre non si sentiva mai gratificato dalla direzione, come altri più furbi di lui, perché sembrava che in fondo non facesse nulla. Gli ho consigliato, per un mese, di inserire tutte le telefonate nel CRM (cosa che comunque avrebbe dovuto fare), segnando chi chiamava e perché. Terminato il mese avremmo estratto un report assieme per capire cosa realmente faceva e avremmo potuto ragionare su come migliorare la situazione. Quello che ha constatato è che arrivavano a lui una media di 43 telefonate al giorno, molte delle quali non era in grado di gestire e per ogni telefonata doveva farne almeno altre due per sistemare il problema. Dopo aver parlato con la direzione è semplicemente stato detto al centralinista di informarsi meglio sul motivo della chiamata e gli è stato spiegato a chi inoltrarla. La situazione si è verificata perché ogni volta che il centralinista sentiva la frase “problema con” girava la chiamata a questa persona. E’ un caso di win-win (vincono tutti), la condizione lavorativa di questa persona è migliorata ed ha smesso di inserire i dati :-(,l’azienda risolve prima i problemi perché arrivano subito all’attenzione di chi deve risolverli, il numero di mail/telefonate/riunioni è nettamente calato. Lo scopo di questo off-topic è quello di far capire che l’imputazione corretta dei dati non va solo a beneficio della direzione che “vuole controllare” ma, se i dati sono usati con attenzione, ne beneficiano tutti.

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