Questo strumento esiste e si chiama CRM.

Il CRM è uno strumento software che per essere utilizzato deve essere innanzitutto compreso ed entrare nella quotidianità di ogni attività svolta nella propria giornata lavorativa. Deve diventare il centro di ogni processo e l’unico strumento di interscambio di informazioni.

In questo articolo ti parlerò di come ho ottimizzato il flusso di richieste che ricevo dai clienti utilizzando il CRM.
Lo scenario di partenza è quello di NETMOOLE, piccola società di sviluppo software su piattaforma web che opera a Brescia, nella provincia di Brescia ed in quelle di Bergamo, Milano, Verona e Mantova. Società della quale sono titolare insieme a Fabio Zappa e che si appoggia ad un team di collaboratori che devono poter condividere tutte le informazioni necessarie per la gestione dei rapporti con i clienti e delle commesse di lavoro.

La situazione di partenza

NETMOOLE utilizzava il CRM per la gestione delle anagrafiche clienti, per la fase di preventivazione, per la gestione dei contratti e per la gestione delle commesse. L’esigenza era quella di far convogliare all’interno del software anche tutte le richieste ricevute da parte dei clienti tramite vari canali, prevalentemente e-mail e telefono.

Fino a quel momento la gestione avveniva in modo differente da parte di ogni operatore. Io ad esempio utilizzavo come canale di contatto la posta elettronica: se ricevevo una telefonata all’interno della quale mi veniva fatta una nuova richiesta chiedevo alla persona di inviarmi comunque una e-mail.
Questa e-mail seguiva poi un processo di avanzamento all’interno del programma di gestione della posta elettronica: veniva letta, messa in una cartellina denominata “Da Fare”, etichettata con una bandierina colorata in base allo stato di avanzamento ed archiviata una volta espletata.
In pratica la richiesta finiva nel CRM solo nel momento in cui veniva eseguita: nessuno poteva sapere che il cliente mi aveva fatto quella richiesta e nessuno poteva sapere che ci stavo lavorando. Se capitava che fossi irreperibile per un impegno ed il cliente decideva di chiamare in ufficio per avere novità sullo stato di avanzamento nessuno sapeva rispondere.

Questo era il mio metodo per gestire le richieste del cliente. Ordinatissimo, maniacale da ogni punto di vista ma isolato e decisamente poco collaborativo. Gli sprechi di tempo con questa modalità di gestione erano molteplici: dovevo informare il referente commerciale della richiesta e dovevo informare i miei collaboratori che erano coinvolti su altri aspetti del progetto.

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La soluzione

Abbiamo analizzato a fondo il modo di lavorare di ognuno dei nostri collaboratori ed abbiamo deciso di sviluppare uno strumento in grado di gestire le richieste dei clienti all’interno del nostro CRM Gmoole. Non doveva essere un semplice Trouble Ticket manager ma qualcosa di diverso in grado di consentire una piena gestione del processo di lavoro favorendo la collaborazione e lo scambio di informazioni.

L’elemento di base doveva essere la richiesta inviata dal cliente ed intorno ad essa dovevano essere stabiliti una serie di legami con gli altri elementi presenti nel database e con gli strumenti già disponibili nel CRM. Doveva esserci la possibilità di legare la richiesta ad un cliente e ad una commessa, di registrare le attività effettuate, di inserire note testuali e documenti, di inviare comunicazioni al cliente e di tenere traccia dello stato di avanzamento.

Abbiamo sviluppato ognuna di queste caratteristiche prestando attenzione alle esigenze di ogni figura coinvolta nel processo: cliente, project manager, account e developer dovevano poter attingere alle stesse informazioni opportunamente filtrate ed organizzate.

La situazione finale

Il CRM Gmoole è diventato l’unico strumento per la gestione delle richieste dei clienti.

Durante la giornata verifico la presenza di nuove e-mail e provvedo all’inserimento tramite lo strumento Richieste del software. Questa attività inizialmente mi sembrava una grossa perdita di tempo ma sono bastati pochi giorni per apprezzarne i vantaggi: sono passato dal semplice copia-incolla ad una vera e propria attività di analisi preliminare del problema e di riordino delle idee.

Quando inserisco una richiesta all’interno del sistema copio solo le parti del testo che mi interessano eliminando i formalismi, le repliche, gli allegati inutili e tutto ciò che è superfluo. Nell’apposita sezione note vado ad inserire tutte le considerazioni che mi vengono in mente e che potranno aiutarmi nell’espletamento effettivo della richiesta. In pratica metto ordine e lo faccio con un linguaggio che possa essere compreso da tutti i collaboratori che lavorano sul cliente.

Una volta inserita la richiesta decido se prenderla in carico, se assegnarla ad un altra persona o se lasciarla in coda in modo tale che sia visibile da tutto il team coinvolto sulla commessa alla quale è associata. Durante le successive fasi lo strumento mi permette di gestire tutte le informazioni e di condividerle, di inserire le attività svolte e di pianificarle, di verificare lo stato di avanzamento e di comunicare con il cliente.

Tutte le informazioni inserite nel sistema mi consentono di estrarre una serie di report che prima potevo solo teorizzare. Posso ad esempio analizzare la situazione di un singolo cliente per capire quante richieste vengono fatte, quali sono le problematiche segnalate, quali persone (all’interno dell’azienda cliente) inviano le richieste e quanto tempo viene impiegato per espletarle. Ci si può rendere conto di specifiche aree del prodotto fornito che possono essere migliorate e si può studiare una soluzione specifica offrendo un valore aggiunto al cliente.


Con questo breve “racconto” spero di averti fornito una testimonianza concreta di come un software CRM possa migliorare il modo di lavorare della tua azienda. Se sceglierai lo strumento giusto rimarrai sorpreso dal cambiamento e dai vantaggi derivanti dall’utilizzo di un software che consenta la collaborazione.

Ti invito a contattarmi per qualsiasi informazione sull’argomento e a lasciare un commento per dirmi cosa ne pensi.

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